[마이데일리 = 구현주 기자] 흥국화재가 ‘보이는 TM(텔레마케팅)’ 서비스를 모든 상품으로 확대 적용했다고 18일 밝혔다.

보이는 TM은 고객과 전화 상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험 가입을 진행하는 서비스다.

미러링 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화 상담원이 보는 PC 화면을 ‘거울처럼’ 실시간으로 일치시킨다. 상담원이 보험 가입 절차나 보험약관 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다.

앞서 흥국화재는 지난해 11월 8개 보험상품에 대해 이 서비스를 시범 도입했다. 이번에 상품 전체로 확대했다.

보이는 TM 도입으로 전화상담을 통한 보험 가입시 고객 편의성 제고가 기대된다.

우선 전화상담을 통한 보험 가입 소요 시간이 평균 90분에서 35분으로 대폭 줄어든다.

또한 모든 보험 가입 절차가 ‘하나의 화면’ 안에서 매끄럽게 이어진다. 일례로 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도 창으로 옮겨갈 필요 없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다.

보험 가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없다. 자동저장, 자동연결 기능으로 마지막에 본 화면이 그대로 복원된다. 상담원이 중간 저장 버튼을 누르지 않아도 된다.

고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다.

이번 전면 도입으로 기능이 새롭게 추가됐다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객을 위해 상담원이 고객 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있다. 또한 보험설계 정보가 변경된 경우 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있다.

흥국화재 관계자는 “보험대리점 전화상담원의 보이는 TM 사용률이 80%를 넘었다”며 “모든 상품으로 대상을 확대한 것도 시범운영 당시 상담원분의 적극적인 요청이 있었기 때문”이라고 설명했다.

구현주 기자 winter@mydaily.co.kr
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