‘테스코의 기적’, 고객을 부르는 기적의 힘은 과연 무엇?

테스코 고객카드의 비밀을 파헤치다

전 세계 유통사를 보면 어떤 나라에서든 10년에 한 번씩 치열한 1위 다툼이 있기 마련이다. 그런데 테스코의 1위 등극에는 뭔가 특별한 것이 있다. 그것은 바로 고객을 팬으로 만들어 그들의 지갑을 열게 한 테스코 만의 로열티 제도, 즉‘고객카드’다.

최근 세계적인 유통업체 테스코의 특별한 성공전략을 담은 책이 출간되어 화제다. 이 책은 테스코가 경쟁사인 세인즈베리나 아스다를 제치고 영국 내 1위 유통업체로 올라선 업적에 초점을 두지 않았다. 테스코가 클럽카드를 통해 어떻게 전 세계에서 가장 성공한 CRM 기업으로 성공할 수 있었는지 그 상세한 이야기를 다루고 있다.

실제로 테스코는 자사 고객카드인 ‘클럽카드’를 영국 최대 식품 소매업체일 뿐 아니라 전 세계에서 가장 성공한 유통업체로 성장했다. 특히 클럽카드 출시 이후 단순한 박리다매 기업 이미지에서 벗어나 ‘고객이 원하는 모든 것을 제공하는(Every little helps)’ 진보적인 유통업체로 변모한 것이다. 이 책에서 테리 리히 테스코 전 회장은 “클럽카드에서 얻은 정보가 없었다면, 온라인이나 은행 사업 성공은 불가능했을 것”이라고 말한다.

사실 과거 셀프 서비스 형태로 운영되던 슈퍼마켓이 메가스토어나 슈퍼센터로 대체되면서 전 세계 매장을 찾은 불특정 다수의 고객들은 ‘익명의 소비자’로 전락하고 말았다. 그러나 테스코는 클럽카드를 도입하여 기업의 주요 의사결정에 근거가 되는 고객 정보와 고객 인사이트 분석을 통해 개별 고객이 원하는 서비스를 제공하면서 ‘맞춤형 고객 친밀화’를 이뤄냈다. 이는 고객 취향과 소득, 연령에 맞는 요구사항을 충족하면서 조금씩 상품을 다르게 제작한다는 의미와 같은 것이었다.

클럽카드가 있었기에 매장을 찾는 고객 수가 많다는 점은 유통업 경영에 걸림돌이 되지 못했다. 오히려 고객 모집단이 컸기 때문에 치밀한 분석이 가능했다. 클럽카드의 태동기와 전성기를 함께한 테스코 프레시앤이지의 팀 메이슨 CEO는 “한때 우리는 ‘1만 명의 고객이 있다고 할 때 그들에게 어떻게 더 나은 서비스를 제공할 것인가?’를 두고 고심했던 적이 있었다. 하지만 클럽카드에 기반한 로열티 제도가 정착되자 이러한 고민은 쉽게 해결됐다. 클럽카드가 업무 방식에 즉각적 변화를 일으킨 것”이라고 말한다.

실제로 경영진들은 전 세계적으로 고객만족 경영이 화두가 되는 상황에서 고객중심 경영을 몸소 실천해 보였다. 클럽카드에는 ‘고객 계약’이 명시돼 있어 회원들에게 구매금액에 상응하는 보상금 개념의 캐시백을 제공하고 있는 것이다.

테스코의 고객만족을 향한 전사적 열정을 담은 이 책은 클럽카드를 통해 고객 데이터를 유익하게 활용하고, 보상하는 고객만족 경영을 소개하면서 경쟁사의 ‘고객 로열티 반대론’을 차근히 반박하고 있다. 이 책은 소매업에 있어서 로열티 마케팅이 어떻게 성공할 수 있는지 교훈을 주며, 유통인들에게 새로운 감동을 선사할 것이다.

마이데일리
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