환자입장에서 생각한 라식수술 ”고객만족도 95점인 안과는?”

(MD정보)

모바일 예약·상담부터 각종 이벤트까지 ‘예약부터 시술까지 즐겁게’

10월 고객만족도 95점으로 자체 최고점 갱신

지난 28일 저녁 강남역 인근에 위치한 강남밝은세상안과 의료진과 임직원들은

늦은 시간까지 병원 실내 장식에 여념이 없었다. 30일 할로윈데이를 맞아 실내를 할로윈 분위기로 꾸미고 29일과 30일 양일간 할로윈데이 이벤트를 열기로 계획했기 때문.

“병원은 무섭고 차가운 곳이라는 고정관념을 덜고, 편안한 분위기에서 진료와 수술을 받을 수 있도록 하기 위해 고객 눈높이에 맞춘 다양한 방법을 모색하고 있습니다. 고객들이 즐겁고 편안한 마음으로 병원을 방문할 수 있도록 하는 것이 곧 병원의 경쟁력이라고 생각합니다.”

강남밝은세상안과 김진국 대표원장은 시력교정술은 신체 부분 중 가장 민감한 눈을 대상으로 하기 때문에 고객들이 느낄 수 밖에 없는 두려움까지 고려해 병원에서 고객들의 부담감을 최소화 하는 것이 병원의 철학이라 밝혔다.

실제 강남밝은세상안과는 ‘환자중심’의 철학을 중심으로 지난 16년 동안 급성장을 거듭해 왔다. 그 결과 대한민국보건산업대상 최우수병원상을 비롯해 글로벌의료마케팅 시력교정부문 대상, 올해에는 명품병원인증과 더불어 2년 연속 대한민국 대표브랜드 안과부문 대상을 수상하는 등 병원에서 받을 수 있는 굵직한 상들을 모두 수상하기도 했다.

■‘차가운’ 병원 아닌 ‘따뜻한’ 휴식공간으로

“여기가 병원이야 카페야?”

강남밝은세상안과에 들어서면 처음 눈에 띄는 가장 큰 특징은 바로 내부 인테리어가 마치 유럽식 카페에 온 듯한 느낌을 준다는 점이다.

총 1,500평에 이르는 병원 공간을 마치 카페처럼 인테리어 함과 동시에 실제로 커피전문점을 두어 환자들이 자신의 대기시간 동안 자유롭게 이야기를 즐길 수 있도록 했다.

한 환자는 “일반적으로 진료시간 전에는 조용히 앉아 책을 보거나 TV만 보기 때문에 지루해지기 쉬웠던 반면 이 곳에서는 자신이 원하는커피나 음료를 마시면서 친구와 이야기도 할 수 있고 인터넷 이용이나 다양한 책도 읽을 수 있도록 한 점이 가장 좋다.”고 말했다.

또한 크리스마스나 할로윈데이 같은 특정시기에는 실내 분위기를 그에 맞게 조성하고 캐릭터 포토존과 호박마차벤치 등 즐길거리를 배치해 부모와 함께 병원을 찾은 아이들도 즐겁게 놀다 갈 수 있도록 배려했다.

■ ‘맞춤형 라식·라섹’ 정밀검사 통해 개인에게 맞는 수술

강남밝은세상안과에서는 국내 안과에서는 처음으로 아벨리노 유전자 연구실을 설립해 전 고객들에게 아벨리노 DNA검사와 50가지 정밀검사를 통해 개인별 맞춤 수술을 시행하고 있다.

특히 아벨리노 각막이상증 보유자의 경우 수술 이후 증상이 악화되어 결국 실명할 가능성이 있기 때문에 라식, 라섹수술 전에 앞서 DNA검사를 모든 고객들에게 시행해 0.1%라도 발생할 수 있는 사고를 미연에 방지했다.

뿐만 아니라 iFS 레이저, 뉴 아마리스레이저, 인트라코어레이저, 다빈치레이저, 인트라레이저 등의 최첨단 수술 장비를 보유하여 개개인에 맞는 라식, 라섹, 안내렌즈 삽입술 등의 시력교정술이 가능하고 있으며 지난 달에는 안과 최초로 노안전문센터를 구축해 노안 환자들에게 프리미엄

서비스를 제공하고 있다.

■ 예약, 상담도 모바일로 ‘고객 만족도 극대화’

모바일홈을 통해 스마트폰 이용자라면 누구나 쉽게 예약, 상담을 받을 수 있으며 네이버 미투데이와 트위터, QR코드 서비스 등을 통해 스마트폰 세대들과의 실시간 커뮤니케이션에도 한층 더 힘을 쏟고 있다.

그리고 이러한 시스템 개선은 바로 구체적인 수치로 돌아왔다. 수술을 받은 병원 고객 5,000여명을 대상으로 매달 실시중인 고객만족도 평가가 지난 달에는 평균 95점을 기록해 평가 실시 이후 최고점을 기록했다.

김원장은 “고객만족도 95점이라는 점수는 진료부터 외래까지 이르는 모든 과정을 비롯해 병원을 이용하면서 겪을 수 있는 사소한 점까지 고려했기 때문에 나올 수 있었던 것”이라며 “현재에 안주하지 않고 병원을 이용하는 고객 모두가 웃으며 병원 문을 나갈 수 있도록 지속해서 노력해 나갈 것”이라 말했다.

정준용
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