소비자원, 국내 4대 편의점 만족도…1위는 GS25·2위는 CU

‘결제편의성’ 만족도 높고 ‘행사혜택·고객 공감성’ 낮아
1회 평균 1만710원 지출…음료·간편식 가장 자주 구매

[마이데일리 = 방금숙 기자] 한국소비자원은 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24 등 국내 주요 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과를 3일 공개했다.

이번 조사는 최근 6개월 내 편의점을 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1600명을 대상으로 4월에 온라인으로 실시됐다.

조사 결과, 편의점 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로, 3년 전 조사보다 0.22점 상승했다.

제품과 서비스의 질을 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.67점에서 4.01점으로 크게 올라갔다.

서비스 상품 가운데 결제 수단의 다양성과 간편성을 평가한 ‘결제 편의성’의 만족도가 4.36점으로 가장 높았다.

반면 점포 환경과 직원 전문성 등을 평가한 ‘서비스 품질’(3.68→3.73점)과 이용 과정에서 느낀 감정을 평가한 ‘서비스 체험’(3.50→3.55점)의 상승 폭은 상대적으로 작았다.

판촉 및 이벤트의 다양성과 혜택을 평가한 ‘판촉·이벤트’ 만족도 역시 3.63점으로 낮았다.

또한 점포 내외부 관리 상태를 평가한 ‘점포 환경’에 대한 만족도는 3.89점으로 가장 높았지만, 고객과의 소통을 평가한 ‘고객 공감성’ 만족도는 3.62점에 그쳤다.

업체별로는 GS25가 3.89점으로 가장 높은 만족도를 기록했다. 이어 CU(3.79점), 이마트24(3.75점), 세븐일레븐(3.61점) 순이다.

소비자들은 편의점에서 평균 1만710원을 지출했으며, 이는 3년 전보다 22.6% 증가한 금액이다.

편의점 이용 빈도는 ‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했다.

자주 구입하는 상품으로는 음료(31.1%), 간편식(26.6%), 과자 및 베이커리류(13.4%)가 주를 이뤘다.

아울러 편의점에서 제공하는 택배, 자동현금입출기(ATM), 교통카드 충전 등 생활편의 서비스 이용 경험률도 62.1%로 3년 전보다 20.5%포인트 증가했다. 이중 택배 이용이 크게 가장 많았다.

이밖에 불만 경험 비율은 8.8%였으며, 주요 이유로는 원하는 상품의 재고 부족(52.5%)이 가장 많았고 직원 불친절(37.6%), 결제 오류(24.1%) 등이 있었다.

한국소비자원은 “편의점 이용객이 증가해 지잔해 편의점 매출 증가율이 백화점과 대형마트를 제치고 오프라인 유통시장에서 가장 성장세가 큰 업종으로 자리잡았다”며 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 다양한 비교 정보를 제공하고 사업자의 서비스 개선 활동도 도울 예정”이라고 말했다.

방금숙 기자 mintbang@mydaily.co.kr
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