페르소나AI, 상담사-AI 에이전트 동시 대응 ‘GEN AICC 서비스’ 개시

[마이데일리 = 천주영 기자] 인공지능 기업 페르소나에이아이(이하, 페르소나AI)가 ‘GEN AICC’ 서비스를 개시한다고 2일 밝혔다.

'GEN AICC(생성형 AICC)'는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 서비스로 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영 가능하다.

기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수와 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조다. 또 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다.

페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 실현하여 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다.

또 상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응 가능하다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. 나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다.

페르소나AI 유승재 대표는 "AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임이다. GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것"이라며 “페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어갈 계획”이라고 말했다.

천주영 기자 young1997@mydaily.co.kr
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