‘114 장난전화’, 법적 대응한다 ‘악성고객 3아웃’

[마이데일리 = 김경민기자]114에 장난전화를 하는 사람들이 있다면 이제는 조심해야겠다.

KT그룹 내 마케팅 전문기업인 ktis(케이티스)는 상담원에 대한 권익보호를 위해 악성고객에 대해 법적 고소•고발 등 강경 대응키로 했다고 18일 밝혔다.

ktis에 따르면 현재 114번호안내서비스에 걸려오는 악성전화는 월평균 1700여건에 달한다. 유형으로는 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건(24.4%), 장난전화 428건(24.5%), 성희롱 96건(5.5%)등이다.

ktis는 사내에 악성고객 대응 전담부서를 운영하고 있으나 상담사들을 언어폭력으로부터 적극적으로 보호하기 위해 앞으로 '악성고객 3아웃' 제도를 실시키로 했다.

이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을수 있음을 안내하고 이후에도 악성전화를 지속할 경우 1차경고, 2차경고 후에 3차경고시 법무검토를 통해 법적 고소•고발조치를 취하는 제도다.

전병선 ktis 미디어마켓사업부문장은 "고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 ‘감정노동자’에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다"며 "감정노동자에 대한 법적 보호가 미비한 상황에서 기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

김경민 기자 fender@mydaily.co.kr
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