SKT, 국가고객만족 27년 연속 1위…"AI 승부수 통했다"

NCSI 조사 이래 전체 산업군 통틀어 유일 27년 1위
AI 통화 서비스, 매장·고객센터 등 고객 상담 전반에 AI 혁신
SKB 초고속인터넷 14년 연속 1위 등 SK ICT 패밀리 5개 부문 1위

[마이데일리 = 이재훈 기자] 'AI 승부수'가 통했다.

SK텔레콤이 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.

SKT는 이번 조사에서 AI(인공지능)를 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며, 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다.  

SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 고객들에게 호응을 얻고 있다. 에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스다.

 지난해 새롭게 선보이며 아이폰(iOS) 이용자들로부터 높은 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다.

SKT는 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용하며 고객 편익을 크게 강화했다. SKT 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입, AI 모델링을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. 

SKT는 지난 2020년 국내 통신사 최초 음성 AI 상담 서비스 도입을 시작으로, 2021년 ‘누구 상담봇’을 선보인 데 이어, T전화 챗봇을 추가로 도입해 고객상담 편익을 높이고 있다. 하반기에는 통신 특화 LLM(Telco LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 고객별 맞춤 상담도 제공한다.

◇ SKB 14년 연속 1위 등 SK ICT패밀리社 5개 부문에서 1위 석권

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다.

SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이도 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고, 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다.

SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙하에 주요국에 대한 음성품질 모니터링 및 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문”이라며 “AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

이재훈 기자 yes@mydaily.co.kr
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