[현장] 로빈 콜건 JLR코리아 대표 "서비스 혁신 첫걸음, 무상 보증 5년으로 확대"

지난 4년간 구축한 고객 신뢰 성과 공유
고객 맞춤형 서비스 솔루션 '원 전략' 공개

[마이데일리 = 심지원 기자] JLR(재규어랜드로버)코리아가 기존 3년의 무상 보증을 5년으로 확대하고 자사 전용 앱을 새롭게 출시해 고객 서비스를 강화한다.

JLR코리아는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 '원(One) 전략'을 공식 발표하는 기자간담회를 개최했다.

이날 발표자로 나선 로빈 콜건 JLR코리아 대표는 "지난 몇 년동안 JLR코리아는 신뢰를 재구축하는데 많은 심혈을 기울였다"며 "우리는 한국 고객들의 높은 안목을 이해하며 그 기대를 충족시키고 넘어서기 위해 분주하게 노력했다"고 말했다.

이어 "고객들은 JLR코리아가 차별화된 디자인, 완벽한 품질 등을 제공할 것임을 믿고 신뢰를 제공한다"며 "그 신뢰를 이어나가기 위해 지난 2021년 한국에 부임했을 때부터 신뢰를 만들어나가는 것이 최우선이라고 생각했다"고 덧붙였다.

그는 "모든 브랜드는 고객들과의 암묵적인 약속을 가지고 있으며, 그러한 약속은 오로지 고객들의 만족도가 충족될 때 실현된다"며 "JLR코리아는 그러한 신뢰를 위해 경기 평택에 위치한 재규어랜드로버 PDI 센터에서 최첨단 라인을 구축해 상세한 점검을 거쳐 고객에게 완벽한 차량을 인도하고 있다"고 강조했다.

그러면서 콜건 대표는 앞으로 전개할 전동화 전략에 대해서도 설명했다. 그는 "오는 2026년에 레인지로버 일레트릭을 출시할 예정이며, 지난해 미국 마이애미에서 공개한 콘세트카 '타입제로' 역시 우리의 미래 전기차를 엿볼 수 있는 모델"이라며 "JLR코리아는 전동화 전략에 의지를 가지고 다양한 포트폴리오을 구축하고 있으며, 기존에 고객에게 사랑 받던 모델들의 전기차 버전을 만드는 것이 JLR코리아만의 차별화된 전동화 방향"이라고 전했다.

이날 JLR코리아는 고객 여정 전반을 근본적으로 개선하기 위한 원 전략도 전격 발표했다. JLR코리아는 수년간 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석한 결과, 두 가지 핵심 과제를 도출했다. 하나는 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 다른 하나는 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.

이에 따라 JLR코리아는 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 원 전략을 기획했다.

원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 '원 케어 앱' ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 '원 스토어' ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 '원 멤버십' ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프'로 구성됐다.

이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다.

긴급 출동, 픽업 & 딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다. 특히 원 케어는 전국 모든 리테일러가 동일한 기준으로 운영돼 지역에 상관없이 일관된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

JLR코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 이달부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공할 예정이다.

아울러 JLR코리아는 원 케어 서비스의 핵심 접점으로 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 직관적으로 확인하고 원하는 서비스를 손쉽게 이용할 수 있는 전용 디지털 플랫폼 원 케어 앱도 새롭게 선보였다. 이 앱은 차량을 소유한 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계됐다.

JLR코리아는 이 앱을 통해 고객이 차량 소유 과정에서 느끼는 관리 부담을 줄이고, 브랜드가 선제적으로 고객을 케어하는 체계를 구축함으로써 고객은 운전에만 집중하고 나머지는 JLR이 책임지는 새로운 프리미엄 소유 경험을 제공하겠다는 방침이다.

JLR코리아는 앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고, 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획이다. 특히 고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다는 방침이다.

콜건 대표는 "원 전략은 고객의 세일즈 경험을 근본적으로 바꾸고, 실체적으로 느낄 수 있도록 기획했다"며 "일회성 서비스가 아닌 매일, 매달 꾸준한 지원 서비스를 제공함으로써 특별한 고객 경험을 만들어나갈 것"이라고 했다.

심지원 기자 sim@mydaily.co.kr
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