신한라이프·미래에셋생명, ‘콜센터 디지털기술’ 도입으로 서비스품질 개선

[마이데일리 = 구현주 기자] 신한라이프와 미래에셋생명이 콜센터에 디지털기술을 도입해 비대면 서비스 품질을 개선한 성과를 인정받았다.

25일 생명보험업계에 따르면 신한라이프와 미래에셋생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC) ‘한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 우수콜센터로 선정됐다.

KSQI는 서비스품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 대표 지수다.

신한라이프는 서비스품질 부문 전문성과 신뢰성을 높이 평가받으며 19년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

효율적인 연결 프로세스 구축으로 전화가 집중되는 ‘피크타임’에 고객 대기시간을 단축했다. 상담 어시스트 실시간 모니터링과 코칭으로 고객상담 품질을 개선하는 등 서비스 품질 영역에서 좋은 점수를 얻었다.

또한 신한라이프는 AI(인공지능) 음성봇 서비스를 확대해 간단한 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스를 제공한다.

미래에셋생명은 수신 여건, 맞이 인사, 상담 태도, 업무처리, 종료 태도 등에서 높은 점수를 받으며 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

작년 8월 미래에셋생명은 디지털 ARS 시스템을 구축해 고객이 모바일에서 바로 필요한 업무를 처리할 수 있도록 지원했다. 고령자 등 디지털 소외계층 원활한 업무를 돕고자 유선ARS 상담사를 우선 배치했다.

고희석 미래에셋생명 고객센터지원팀장은 “고객센터 상담원 전문성 강화와 심리 안정에 집중해 업계 최고 수준 상담 품질을 제공하며 고객만족을 극대화하고 있다”고 말했다.

[사진 = 각사]

구현주 기자 winter@mydaily.co.kr
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