[현장] “상담 시작과 끝, 다 AI가 한다”… LGU+ ‘AI 어드바이저’ 전면 도입

고객 질문 ‘맥락’까지 파악해 답변… 신기술 집약
상담 시간 월 75만분 절감… 그룹사로 확대 추진

[마이데일리 = 박성규 기자] “고객이 질문하면, AI(인공지능)가 먼저 이해하고 정리까지 다 해준다.”

LG유플러스가 상담사의 업무를 실시간으로 도와주는 ‘AI 상담 어드바이저’를 전면에 내세우며 고객 상담의 혁신을 선언했다.

27일 서울 LG유플러스 용산사옥에서 열린 기술 설명회 현장에서는 상담사들이 “이 정도면 역대급”이라며 환호했다는 후문도 나왔다.

이날 발표에 나선 서남희 LG유플러스 CX센터 CV담당은 “AI 상담 어드바이저는 단순한 자동응답이 아닌, 상담사의 실시간 동료”라며 “단순 문의는 AI가 처리하고, 복잡한 케이스는 상담사가 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다”고 설명했다.

실제로 AI가 상담 중 대화를 실시간으로 정리하고, 후처리 메모까지 자동 생성하는 기능은 현장 상담사들에게 폭발적인 반응을 얻었다. 덕분에 평균 통화 시간은 30초 줄고, 월 기준 고객 150만콜의 시간은 75만분 절약됐다.

핵심은 ‘에이전틱 RAG(검색 기반 생성)’ 기술이다. 이 기능은 AI가 단순히 정보를 검색해주는 것이 아니라, 고객 질문의 맥락을 파악해 스스로 의사결정하고 정확한 답변을 구성한다.

예를 들어 “이심(eSIM)이 뭐예요?”라는 질문에 단순 정의를 넘어서 고객의 가입 조건이나 주의사항까지 종합적으로 제시한다. 자체 분석 결과 답변 정확도는 90%에 달한다.

또 다른 혁신은 상담 품질까지 AI가 직접 점검하는 ‘AI 오토 QA’다. 상담 후 AI가 대화 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 이 기술은 이르면 3분기 내 도입될 예정이다.

AI가 다양한 기준을 병렬로 학습하고 평가하는 ‘그래프 오브 쏘트’ 기술이 적용돼, 상담 품질의 일관성을 고객에게 제공한다는 점에서 기대를 모은다.

이진희 LG유플러스 신규서비스개발랩장은 “AI 오토 QA 외에도 상담 코드 추천, 후처리 자동화 등 여러 기술이 복합적으로 적용돼 있다”며 “특히 후처리 작업을 줄여 상담사가 본업에 더 집중할 수 있도록 돕는다”고 발표했다.

후처리 자동화에는 ‘AI 인 더 루프’ 기술이 적용됐다. 이는 AI가 상담 후 대화 내용을 주제별로 자동 분류하고, 오류가 있을 경우 스스로 학습해 수정하는 기능이다. 실제 상담 3000건을 단 40분 만에 정리한 사례도 있다.

LG유플러스는 AI 상담 어드바이저를 자사 고객센터에 국한하지 않고, 그룹사 및 외부 고객사에까지 확대할 계획이다. 이미 LG전자 등 그룹 계열사와 도입을 논의 중이며, AI 기반 AICC(지능형 컨택센터) 사업의 전초기지 역할을 자처한다.

현재까지 AI 상담 어드바이저는 상담사 인력을 15%가량 줄일 수 있었고, 향후 마케팅센터로의 확대 적용도 예고됐다.

LG유플러스는 현재 자체 AI 모델인 엑사원 3.5를 기반으로 통신 특화 소형 언어모델(SLM) ‘익시젠’을 활용 중이며, 멀티 LLM 체제를 검토해 AI 기술의 민첩성을 강화하겠다는 방침이다

정성권 LG유플러스 IT플랫폼/빌드그룹장(상무)은 “고객의 목소리에 집중할 수 있도록, 상담 업무의 전 과정을 AI가 보조하는 환경을 만들고 있다”며 “향후 다양한 산업군으로 AICC 공급을 확대해 B2B 매출 1500억원을 달성하는 것이 목표”라고 강조했다.

박성규 기자 psk@mydaily.co.kr
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