롯데호텔, ‘2024 한국서비스품질지수’ 3개 부문 1위 석권

[마이데일리 = 방금숙 기자] 롯데호텔앤리조트는 한국표준협회 주관 ‘2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 호텔, 비즈니스호텔, 리조트 부문 1위를 동시에 석권했다고 5일 밝혔다.

이번 수상으로 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문에서 12년 연속, 비즈니스호텔 부문에서 8년 연속 1위의 영예를 안았다.

KS-SQI는 고객이 경험한 제품 및 서비스에 대한 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정하는 지표다. 롯데호텔앤리조트는 고객 관리 플랫폼 구축 및 고객 경험 개선을 위한 다양한 노력이 높은 평가를 받았다.

롯데호텔앤리조트는 고객 경험을 강화하기 위해 전담 부서(CX)를 운영하며, 자체 고객 관리 시스템(LCSI)을 통해 고객 평점과 추천 지수, 코멘트를 분석하고 있다.

지난 7월에는 LCSI 모바일 플랫폼을 리뉴얼해 글로벌 운영 인프라를 고도화했으며, 9월에는 고객 코멘트의 자동 분류 및 의견 분석을 위한 생성형 인공지능(AI) 서비스를 도입했다.

올해 9월부터는 와인 전문가 그룹 ‘엘솜(L.SOMM)’을 운영 중이며, ‘롯데호텔’과 ‘L7 호텔 바이 롯데’ 브랜드에서는 해외 조향 전문 개발사와 협력해 고객을 위한 시그니처 향을 도입하는 등 고객 경험 서비스를 지속 확대하고 있다.

김상민 롯데호텔앤리조트 국내호텔본부장은 “12년 연속 수상의 영예를 안게 된 것은 한결같은 마음으로 아껴주시는 고객 덕분”이라며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객 만족도 제고 활동을 통해 더욱 신뢰받는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력하겠다”고 말했다.

방금숙 기자 mintbang@mydaily.co.kr
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