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[마이데일리 = 박성규 기자] LG유플러스는 지난 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동 결과로 총 2만개 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투·외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점 언어로 순화하는 캠페인이다.
용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 진심체를 개발해 △공지 사항 △서비스·상품 안내 △고객 상담 등 CS 전체 영역에 적용했다.
지난해 말부터는 고객 언어 혁신 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 AI(인공지능)가 즉시 고객 관점 언어로 변환 해주는 AI 고객언어변환기를 개발, 사내 적용해 운영 중이다.
고객 언어 혁신 활동 효과로 CS만족도도 높아지고 있다. 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 최우수 기업에 선정되기도 했다.
LG유플러스는 올해 AI 고객언어변환기 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.
박성규 기자 psk@mydaily.co.kr
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